Антон, расскажи немного о себе. Как ты пришел к работе в сфере well-being?
Если начать совсем издалека, то, пожалуй, первое, что связано с well-being в моей жизни — это мое образование. Я инженер-биотехнолог, закончил Санкт-Петербургский государственный технологический университет. Моя специальность связана с экологией, а экология напрямую влияет на благополучие человека. Нельзя недооценивать, как экологическая обстановка сказывается на здоровье и общем состоянии людей.
Если говорить о моем карьерном пути, я пробовал себя в разных сферах. Я прошел путь от работы по организации мероприятий до EdTech. Так что можно сказать, что я нащупывал свой путь в разных сферах, пока не нашел то, чем занимаюсь сейчас.
Хорошо. Еще один абстрактный вопрос. Что для тебя значит благополучие сотрудников? И как ты, исходя из своего взгляда, видишь миссию нашей компании?
Прежде всего, это создание условий для доступа к благополучию. Наша задача — объединить людей вокруг этой темы, сделать ее доступной и понятной. Мы должны создать среду, в которой забота о благополучии становится основным направлением деятельности. Это важно для того, чтобы сотрудники чувствовали, что о них заботятся, и могли получать важную информацию о том, как улучшать свое благополучие.
Не все компании могут позволить себе регулярно информировать сотрудников о существующих способах заботы о своем здоровье и благополучии. Поэтому они обращаются к готовым решениям. Наше цифровое решение — удобный и доступный способ реализации well-being стратегии для бизнеса, будь то крупные компании или небольшие предприятия. Наш продукт адаптивен и может быть настроен под запросы клиентов, учитывая их возможности и ограничения.
На данный момент мы не сталкивались с запросами, которые не смогли бы реализовать с помощью нашего приложения или его доработок. Все задачи решаются, и это происходит достаточно успешно.
Давай поговорим о твоих задачах. Какие задачи перед тобой стоят?
Моя должность — руководитель отдела обслуживания клиентов. Основные задачи, которые я выполняю — это организация работы сотрудников отдела, обучение, onboarding новых сотрудников и разработка мотивационных схем. Я делюсь своим опытом общения с клиентами, мы вместе разрабатываем идеи для реализации проектов, консультирую сотрудников по инициативам, которые хотят внедрить клиенты.
Мы также взаимодействуем с техническим отделом по вопросам продуктовых задач. Если видим, что идея клиента по доработке продукта логична и полезна, вносим ее в план разработки. Мы находимся на «передовой» — напрямую общаемся с клиентами и получаем обратную связь, что позволяет нам адаптировать продукт под нужды клиентов.
Раз мы начали говорить про взаимодействие с клиентами — как поэтапно выглядит этот процесс?
Сначала наш менеджер по продажам собирает всю информацию о проекте: дату запуска, основные детали и т.д. Когда у нас есть все необходимые данные, мы проводим брифинг, в ходе которого менеджер рассказывает мне о проекте и передает анкету с информацией.
Затем мы устраиваем первую встречу с клиентом. Я уточняю, что именно нужно клиенту, задаю вопросы, чтобы понять нюансы. Все записываю и передаю менеджеру, который будет вести проект.
Затем мы создаем общее рабочее пространство, обычно это чат в Telegram. Я передаю менеджеру все инструкции по срокам, техническим деталям и другим важным моментам. Если у клиента есть своя команда интеграторов, мы связываемся и с ними.
В общем, мы уточняем детали, обмениваемся информацией и координируем работу, чтобы успешно запустить проект в срок.
Если говорить о стороне клиента, к чему им нужно быть готовыми при обращении к well-being команде? На какие аспекты своей компании стоит обратить внимание?
Хороший вопрос. Когда клиент обращается к well-being команде, важно заранее подготовиться. Во-первых, нужно понимать, какие каналы коммуникации у вас есть и насколько они эффективны. Это поможет нам адаптировать стратегию под ваши возможности. Например, если вы можете разместить баннеры в офлайн-точках или тейбл-тенты в обеденной зоне — это отлично поддержит запуск.
Также важны ключевые показатели эффективности (KPI). Клиент должен четко понимать, как он будет оценивать успех проекта. На старте мы должны договориться о том, какие метрики будут определять, что проект идет в правильном направлении
Кроме того, важно понимать, кто за что отвечает в компании. Если клиент хорошо разбирается в оргструктуре своей компании, это сильно ускоряет процесс работы.
Много полезной информации, спасибо. А какие вызовы встречались у тебя и твоей команды, и как вы их преодолевали?
Вызовы в нашей работе бывают самые разные, и предсказать, где возникнет сложность, трудно. Проекты — это как живой организм: там, где ожидаешь проблемы, все может пройти гладко, а где не ждешь — появляются трудности.
Основные сложности связаны с запросами пользователей на аналитику. Например, в проектах с соревновательным элементом, таких как марафоны, участники часто задают вопросы: «Почему у меня такой результат?» или «Откуда взялись эти данные?» Эти вопросы поступают к HR, который ведет проект, и уже потом передаются нам.
Какой проект, по твоему мнению, был самым удачным и продуктивным?
На данный момент я бы выделил проект S7 Impulse. С точки зрения взаимодействия с аудиторией, функционала и визуала, проект получился очень удачным. Многие элементы, которые мы внедрили в S7 Impulse, были разработаны специально для S7, и в результате его реализации появились инструменты, которые мы до сих пор используем на других проектах. По уровню активности, масштабу и интересным инициативам проект S7 Impulse был очень успешным.
Кроме S7, у нас было много других интересных релизов. Например, проект для МТС Банка — приложение «Ритм». Мне очень нравится, как там реализована интеграция с SSO. Также мы внедрили интересную схему работы магазина, которую впервые опробовали еще на проекте для Спортмастера. Сейчас мы будем реализовывать похожий функционал с Т-банком. Проект Т-спорт тоже выделяется. Он интересен не только активностью аудитории, но и внутренними механизмами взаимодействия.
Если говорить о моих личных фаворитах, то я выделил бы три проекта — «Ритм», Т-спорт и S7 Impulse. Они все входят в мой топ любимых проектов.
Какими качествами должен обладать хороший аккаунт-менеджер?
Конечно, важны так называемые soft skills. Без желания и умения общаться с людьми в этой профессии просто не выжить. Нужно быть готовым к постоянному взаимодействию, решению вопросов, быть эмпатичным, но в разумных пределах. Аналитическое мышление также играет ключевую роль: важно уметь декомпозировать процессы, понимать ограничения платформы и то, какие задачи можно решить в рамках сроков и ресурсов.
Еще одно важное качество — способность проявлять инициативу. Иногда лучше не торопиться и не «дергать» клиента по мелочам, особенно если у него много других проектов. Важно чувствовать момент и правильно выбирать время для общения, чтобы не надавить на «триггерные точки».
Знание основ управления проектами тоже важно. Понимание того, что такое проект, каковы его признаки, артефакты, стадии, а также методы постановки задач, например SMART или матрица Эйзенхауэра — все это поможет лучше организовать рабочий процесс.
Но в основе всего — желание общаться с людьми и помогать им решать их задачи. Ведь работа аккаунт-менеджера заключается в том, чтобы терпеливо помогать клиенту достигать поставленных им целей.
А как ты видишь будущее well-being? Что будет наиболее актуально в ближайшее время в этой сфере?
Во-первых, это более глубокая диджитализация процессов. То есть, все те части well-being, которые цифровой мир еще не затронул, в итоге тоже будут оцифрованы. Все те инструменты, которые есть у компании, возможно предоставить в цифровом виде в рамках системы единого окна. Таким образом получится организовать единую точку входа на well-being программу.
